United Airlines undskylder, indtil næste utilfredse passager skal smides af

Vi har set billeder af mænd med store overarme, der trækker en blødende passager ned ad gangen i et passagerfly fra United Airlines; i en spidsrod af filmende smartphones og til medpassagerernes forargelse og chokerede udbrud, smider de en ældre mand af flyet i Chicagos lufthavn O’Hare, for at Uniteds egne folk kan få plads.

Kønt er det ikke. Det er brutalt. Det er modbydeligt. Og det er absolut ikke, hvad man forventer af en god flyoplevelse.

Reaktionen udeblev heller ikke. Som en steppebrand spreder forargelsen sig lige nu på de sociale medier. United Airlines direktør angrer og undskylder: ”Det må aldrig ske igen.” Aktiekursen styrtdykker, og passagererne flygter.

Eller gør de?

United ødelagde guitar og udløste shitstorm

Det er ikke første gang United Airlines er endt i en shitstorm af orkanstyrke. Tilbage i 2009 røg United ind i en turboshitstorm. Dengang forårsaget af en ødelagt guitar. Det var musikeren Dave Carroll, som under en flyrejse året før fik sin dyre Taylor-guitar ødelagt af bagagefolk ligeledes i O’Hare. Efter næsten et års trakasserier med United, som nægtede at erstatte guitaren, fik Dave Carroll nok.

Han komponerede en fængende lille country-sang, ”United Breaks Guitars”; han indspillede en kæk lille video og smed den på Youtube. Reaktionen kom prompte. På kort tid gik videoen viralt og blev set af millioner. Dave Carroll fik stjernestatus som flypassagerernes Erin Brockovich, og det boostede hans karriere.

En lille musikvideo blev en ventil for utilfredse flypassagerer og United-kunder, som nu tømte toiletspanden ud over flyselskabet. Aktiekurserne styrtdykkede. United undskyldte. De erstattede guitaren og bedyrede, at det aldrig ville ske igen.

Men det skete igen.

Skader ikke bundlinjen

I 2014 oplevede en anden musiker at få sin guitar ødelagt på en tur med United Airlines; endda en guitar af samme mærke og i et næsten identisk begivenhedsforløb. Og han mødte samme afvisende reaktion, som Dave Carroll mødte.

Den historie er beskrevet i dette blogindlæg af Customer Experience advisor Augie Ray, som også giver en række forklaringer på, hvorfor United Airlines fem år efter kunne tillade sig at være fløjtende ligeglad med endnu en passager og endnu en flækket guitar.

Det viste sig, at Uniteds aktier rettede sig efter shitstormen over den første smadrede guitar, hvis de da overhovedet var dykket på grund af den sag. Passagererne fortsatte med at benytte selskabet. Hvorfor? Fordi passagerer, ifølge Augie Ray, vælger flyselskab efter pris og rutenet.

Det handler om at komme frem hurtigst og billigst. Samtidig viser det sig, at passagerer handler ud fra egne erfaringer, ikke ud fra andres, Derfor gør selv den ondeste shitstorm åbenbart ikke nogen reel forskel, og begrebet Word of Mouth betyder ikke noget, når det kommer til flyselskaber.

Desuden koster det United penge at hæve service, kompensere og yde erstatning. Og hvorfor gøre det, når det alligevel ikke går ud over bundlinjen, at selskabet blæser på sine kunder.

Det ved de hos United.

Derfor kunne de med sindsro være ligeglade med endnu et ødelagt musikinstrument og de 1500 $, erstatningen lød på. Og derfor kan de med sindsro sende et tæskehold ind efter en ældre, genstridig passager, der som en anden Moder Teresa nægter at stå af, fordi han er læge og skal hjem til sine patienter.

Eller kan de?

Man må da håbe, at vi som passagerer, når det går ud over mennesker, trods alt handler i stedet for blot at bidrage til forargelsen i shitstorms og derudover tænke med tegnebogen. Det finder vi ud af næste gang, United skal overtale utilfredse flypassagerer til at stå af et overbooket fly.

Dette indlæg er tidligere offentliggjort som artikel på LinkedIn.

Læs her, hvordan jeg kan hjælpe med rådgivning i krisekommunikation.